Como as lojas do futuro vão influenciar o recrutamento no varejo?

O futuro será cada vez mais tecnológico. Disso não temos dúvida. E essa tendência está cada vez mais presente na maneira como compramos. E aí, fica a pergunta: como as lojas do futuro vão influenciar o recrutamento no varejo? 

Primeiramente, há que perceber o que vai efetivamente mudar nas lojas futuramente. Ou seja, qual será o futuro do setor do Varejo e quais mudanças ou alterações são previstas.

São várias as opiniões e previsões que se fazem diariamente sobre este tema, envolvendo não só os grandes players do mercado, como alguns dos maiores estudiosos da Gestão de Recursos Humanos.

De todas as opiniões, surge uma que parece agregar o maior número de apoiadores em um ponto mais central: as lojas físicas não irão acabar. E ponto final. Irá, sim, existir a criação de um omnicanal, fundamentado na procura da complementaridade entre as experiências da loja física e as da loja online.

Temos um exemplo recente oferecido pela Nike que, em Nova York e em Xangai, desenvolveu um conceito inovador que cruza a compra física com a compra pelo e-commerce, tornando a experiência em loja tão cômoda e simples como a obtida quando a compra é feita somente pela loja digital – House of Innovation 000.

A Amaro, por exemplo, aqui no Brasil, aplicou um novo conceito digital para a compra em suas lojas - veja, toque, experimente na loja física e compre na loja online. Já a Mango desenvolveu uma tecnologia para os seus provadores onde, após se passar a etiqueta de uma determinada peça no espelho, se dá o contato com um dos colaboradores da loja de forma que você pode pedir outras cores ou tamanhos. Este “espelho digital” também pode sugerir outras peças de roupa para complementar a venda do cliente.

Tendo por base estas apostas complementares e inovadoras entre as lojas física e online, o recrutamento irá sofrer alterações no tipo de especialização e perfil desejado dos colaboradores.

Os consumidores de hoje são, em regra, mais informados e mais conscientes do valor de cada produto. Portanto, também são mais independentes de uma figura física que, há pouco tempo, foi crucial para a realização da venda e marcou a diferença em diversas cadeias comerciais. Esta figura física torna-se hoje relevante e pertinente quando se consegue diferenciar e oferecer algo mais ao consumidor.

Para tal, são precisos profissionais ágeis, que saibam acrescentar valor à experiência do cliente e que não lhe repitam uma informação massificada e já difundida de forma abundante no mercado. São necessários profissionais cada vez mais informados sobre o produto que comercializam e que o sabiam interligar a um serviço de excelência. Falamos de profissionais que dominam o setor onde estão inseridos.

É muito importante que os colaboradores sejam apaixonados pelo que fazem (que não encarem o seu trabalho como uma obrigação) e que saibam transmitir esse sentimento ao cliente, dando origem à fidelização. E eis algo que a tecnologia, por mais inovadora que seja, personalizada, cômoda e rápida que torne a experiência do cliente, nunca conseguirá reproduzir. Ainda somos humanos!

Assim sendo, o recrutamento “do futuro” deve concentrar-se na procura de características ao nível do Marketing Digital, Business Intelligence, E-Commerce, CRM e Customer Service. Ao nível operacional, deve igualmente privilegiar o gosto pelo atendimento ao cliente, à comunicação e ao atendimento personalizado. Para funções relacionadas com a gestão operacional, é crucial que estes colaboradores venham com um forte background em gestão e motivação de equipes, além de se destacarem por sua formação e experiência no mercado.

Para quem recruta para este setor, as palavras de ordem são resiliência, pensamento estratégico e forte e rápida adaptação à mudança. Afinal, teremos consumidores cada vez mais exigentes, informados e com uma capacidade feroz de influência.

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