IA emocional: rumo à empatia artificial

Na história sem fim da educação do cliente, é iniciado um novo capítulo. Os avanços na tecnologia de inteligência artificial (IA) estão ajudando os profissionais de atendimento ao cliente em tarefas repetitivas, o que dá origem a uma nova geração de chatbots inteligentes e plataformas automatizadas de contato com o consumidor.

Em alguns casos, esta situação irá concretizar a substituição de funções básicas por IA inteligente, no entanto, será sempre necessária a intervenção humana. As máquinas têm o potencial de ir ao encontro do limite, mas o componente humano é um fator diferenciador para os clientes que privilegiam a interação com uma pessoa.

E como os bots estão progredindo? Os bots permitem uma compreensão cada vez mais clínica do estado emocional em tempo real do cliente (incluindo as suas associações emocionais a determinadas marcas) e o aparecimento de serviços empáticos que, impulsionados por dados concretos e frios, proporcionam interações mais humanas e mais calorosas, à escala e mediante pedido.

Os chatbots e assistentes de IA podem ser capazes de lidar com muitas das perguntas iniciais no lugar de representantes de atendimento ao cliente, liberando-os para realizar outras tarefas. No entanto, se o processamento de linguagem natural e a IA atingirem níveis de empenho que são indistinguíveis dos humanos, estes podem substituir também as outras componentes do trabalho de um representante, por exemplo.

A grande maioria dos consumidores prefere apresentar queixas a um ser humano. Estes consumidores querem que as suas preocupações sejam ouvidas e que sejam tomadas medidas, e não que sejam simplesmente arquivadas.

Com esta crescente utilização de chatbots, a linha entre falar com um humano e uma máquina está a tornar-se menos clara; as marcas estão cada vez mais optando por usar estes serviços: humanos para consultas mais complicadas e tarefas mais simples para a IA.

Um quarto da população total do Reino Unido já interagiu com um chatbot de atendimento ao cliente, tendo ou não conhecimento disso. E os números não param por aí! Espera-se que 50% de toda a população tenha utilizado um serviço de chatbot até 2020.

As máquinas têm agora a capacidade de responder de uma forma mais empática – o lançamento do Google Duplex é um bom exemplo. É provável que estes sistemas sejam capazes de lidar com pedidos básicos e interagir de uma forma que parece profundamente humana, mas quando ocorrem pedidos mais variados, é necessária a intervenção de um intermediário humano.

Apesar dos chatbots já apresentarem níveis impressionantes de sofisticação, na realidade, a IA emocional será utilizada como um suporte no local de trabalho. Será necessário que os colaboradores compreendam a forma de funcionamento destas ferramentas para as utilizar da forma mais eficaz. O conhecimento das formas como um chatbot ou assistente de IA pode ajudar os colaboradores humanos será uma competência essencial para alguém que trabalhe com custumer service.

Quer o cliente se encontre na loja, no aplicativo ou navegando em sites em um computador, o empenho empático virá dos chatbots, desde os cumprimentos contextuais e sensíveis ao estado de espírito até às recomendações baseadas nas motivações subjacentes fundamentais de um cliente. Por comparação, as interações comerciais que não refletem um pouco de nós mesmos parecerão sem pé nem cabeça.

Os proprietários do novo iPhone X podem utilizar "animojis": emojis animados e personalizados que utilizam a funcionalidade Face ID do dispositivo para monitorizar os movimentos faciais do utilizador. Com o crescimento desta tecnologia, existem novas formas de se comunicar utilizando uma versão digital de si mesmo e da sua expressão física em tempo real para webinars, feiras de emprego virtuais e reuniões individuais.

À medida que a inteligência artificial se torna mais sofisticada e parecida com o comportamento humano, antecipamos um futuro no qual a inteligência emocional pode ser considerada como uma expectativa comercial fundamental, além de uma competência pessoal essencial a ser dominada em um mundo e local de trabalho muito sensíveis às emoções. A capacidade dos humanos sentirem empatia quando é provável que a tomada de decisão se torne uma expectativa comercial fundamental torna-a uma competência altamente apreciada.